모건스탠리 – 인터넷 트렌드 리포트
social application (Social Networking Service 등등) 이 지배하고 있는 인터넷 세상의 지도를 머릿속에 그리는 데 도움이 된다.
social application (Social Networking Service 등등) 이 지배하고 있는 인터넷 세상의 지도를 머릿속에 그리는 데 도움이 된다.[책] 보이지 않는 컴퓨터
The Invisible Computer
Donald Norman / 김희철 옮김
울력
이 책을 한마디로 표현하자면… ‘컴퓨터는 어떻게 진화해야 하는가’에 대한 답을 제시하고 있다. 저자인 도널드 노먼은 컴퓨터가 보다 사용자 중심, 인간 중심적으로 설계되어야 하며 궁극적으로 정보가전(information appliances) 의 형태로 바뀌어야 한다고 주장한다. 즉, 내가 컴퓨터 내부의 구조와 기술을 모르더라도 편하게 사용할 수 있는 ‘보이지 않는 컴퓨터’ (invisible computer) 가 궁극적인 지향점이라는 것이다. 현재의 컴퓨터는 너무도 많은 작업을 하나의 기계에서 수행하도록 디자인 되어 있기 때문에 사용이 편리하지도 않고 필요 이상으로 비대해 졌다고 지적한다.
그 대안인 정보가전은 더욱 작고 이동성 있는, 옷 속에 그리고 몸 안에 있는 임베디드 기기이다. 이러한 전망은 현재까지는 맞아 떨어지고 있는 것 같다. 갈수록 휴대기기들이 주위에 흔해지고 있고, 이들 기기들은 점점 작아지고 휴대가 용이한 형태로 바뀌고 있기 때문이다. 불과 10년 전만 하더라도 휴대폰 이외의 휴대기기는 생각하기 어려웠다. 이제는 다양한 종류의 기기 형태로 나타나고 있다. 휴대용 게임기, MP3 플레이어, PMP, 디지털 카메라, UMPC, PDA 등의 기기는 노먼이 예언한 대로 모든 것을 다 할 수 있는 장비가 아니라 자신의 목적에 특화된 ‘임베디드’ 장비이지 않는가?
두 달여 동안 이 책을 가지고 HCI 연구회에서 스터디를 하면서 이전부터 막연히 생각해 오던 것들에 대해 좀더 깊고 넓게 볼 수 있게 된 것 같다. 2005년 초 정도에 ‘휴대기기의 최종승자는 누가 될 것인가?’ ‘다음 Killer Application은 무엇이 될 것인가?’ 에 대해 생각한 적이 있었는데, 그 질문들에 대해 이 책에서는 정보가전을 들고 있다. 여기서 의문이 생긴다.
정말로 정보가전이 PC를 대체할 수 있을까?
정보가전이 PC를 완전히 대체할 수 있을 지는 미지수이지만, 자신의 영역을 점점 넓혀가고 있다는 데에는 이견이 없다. 갈수록 강력한 기능을 탑재한 특화된 기기들이 사람들의 소비를 더욱 이끌어 낼 것이다. 매일매일 한 시간씩 타고 다니는 지하철이 이러한 흐름을 파악하기에는 더없이 훌륭한 장소이다. 최근 2~3년 동안 눈에 띄게 달라진 점은 DMB와 PMP 를 필두로 한 영상 매체와 PSP, NDSL 등의 휴대용 게임기의 보급이다. 기존의 MP3 플레이어, PDA 등과 더불어 보다 엔터테인먼트 지향적인 장비들이 나오면서 일반인들에게 어필하고 있는 것이다. 앞으로는 UMPC와 같이 PC의 다양한 기능들을 휴대화한 제품이 대세로 떠오르지 않을까 싶다.
전반적으로 이들 임베디드 기기들이 앞으로도 성장을 계속하여 큰 시장을 이룰 것이라는 전망은 나도 동의하지만, 아직도 막강한 영향력을 행사하고 있는 ‘범용’ PC를 대체할 수 있을지는 의문이다. 현재 PC가 만들어 내고 있는 기반구조가 너무나도 크고 광범위한데다가 범용의 매력 또한 무시할 수 없기 때문이다. 휴대기기가 아직까지 극복하지 못한 배터리 수명, 발열, 비싼 가격도 문제이다.
어떻게 변화해야 하는가?
정보가전이 큰 흐름이라는 것은 분명하다고 가정할 때, 이러한 흐름을 주도하기 위해서는 무엇을 어떻게 변화시켜야 하는가? 노먼이 생각하는 가장 큰 문제는 기술 중심적인 개발조직과 사고방식이다. 현재의 기술 중심적인 사고방식과 조직구조가 인간 친화적으로 변하기 위해서는 ‘변혁’ 수준의 사고 전환과 노력이 필요하다고 이야기 한다. 저자는 인간 중심 개발의 세 가지 버팀목으로 ‘기술, 마케팅, 사용자 경험‘을 들고 있다. 얼마 전 실리콘 밸리에서 두 명이 창업을 할 때 한 명의 개발자와 한 명의 마케터로 시작하는 것이 일반적이라는 이야기를 들은 적이 있다. 지난 2년간 여러 마케팅 책을 읽으면서 들었던 생각은 개발과 마케팅이 상호보완적인 두 개의 축을 이루면 좋겠다는 것이었다. 올해 들어서야 사용자 경험에 대해 막연한 관심을 갖게 되었고, 중요성을 인식하게 되었지만 이 책에서와 같이 기술이나 마케팅과 대등한 수준의 ‘축’이라고 보지는 않았다. 그런데 이 책을 통해 저자의 주장에 상당 부분 동의하게 되었다.
(관련: User Experience Optimization / 사용자 경험 Primer)
노먼이 생각하는 정보 가전의 비즈니스 모델은 기술수용주기에서 캐즘 이후의, 즉 매출량은 높지만 이윤과 성장은 그만큼 높지 않은 단계이다. 또한 정보 가전이 단순한 휴대용 하드웨어를 의미하는 것이 아니라 제품의 보급으로 인해 발생하는 모든 파급효과를 포함하는 시스템이라고 전망한다. 소니가 PSP를 팔면서 기계 자체 장사에 그치는 것이 아니라 게임 컨텐츠인 UMD와 메모리 카드, 기타 주변 장치 시장을 노리는 것이 바로 ‘시스템’을 활용하는 예이다. 불법으로 게임을 구동시킬 수 있는 (그 자체로는 불법이라고 보기 다소 어려운) 커스텀 펌웨어 개발에 있어 신적인 존재였던 Dark Alex 라는 해커를 결국 단념시킨 것이 바로 플러스 알파 시장에 대한 의지를 나타내는 것이다. 이렇듯, 성공적인 정보 가전 장사를 위해서 기업들은 단순히 하드웨어에만 신경써서는 곤란하다. 최대한 관련 시장을 키우고 파이를 크게 만드는 노력이 수반되어야 하는 것이다.
나에게 적용할 점 :
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사용자 경험 Primer
얼마 전 회사에서 글 쓸일이 있어서 가볍게 쓴 글인데, 기록삼아서 포스팅.
‘사용자 경험’, User Experience, 혹은 UX 라는 말, 요즘 들어 여기저기서 조금씩 들리기 시작하는데요~
말 자체는 어렵지 않지만 이게 대체 뭘까 생각해 보면 좀 막막한 느낌이 듭니다.
제가 여기저기서 긁어 모은 자료와 생각을 여러분과 공유하고자 합니다.
1~2년 전부터 우리 회사에 분 마케팅 열풍이 ‘UX’ 열풍으로 이어지면 좋겠다는 희망도^^
아래 글 중에 나와 있는 원문에 대한 링크를 걸어 놓았으니 컨트롤 + 클릭 하시면
원문을 보실 수 있습니다.
그렇다면 대체 사용자 경험은 무엇이고, 사용자 경험을 최적화하자는 말은 또 무슨 뜻일까요?
‘사용자경험을 중시하여 성공한 제품들’ 이라는 글에서는
사용자 경험은 말 그대로 실생활에서 사용자가 제품을 어떻게 사용하고, 어떻게 이용할 것인지에 대한 평가이다. 사용자 경험이 최근 더 중요시되는 이유는 기술 개발의 속도가 빨라지고 있고, 그에 반해 사람들은 그 제품에 집중할 시간이 부족해 지고 있기 때문이다. 얼마든지 그 제품을 대처할만한 다른 기기들은 시장에 넘쳐난다. 비싼 돈을 들여서 제품을 구입한 후, 그것을 익히기 위해 공부를 하기 보다는 좀 더 손쉬운 제품에 손이 가는 것은 당연한 사실이다.
즉, 사용자 경험이 중요한 이유는 좀더 쓰기 좋고 편한 제품에 마음이 끌리는 사람의 본능 때문이 아닐까요? 그러면서 위의 글에서는 워크맨, 구글, 아이팟 등을 예로 들고 있습니다.
한편 전세계에서 가장 큰 백과사전인 위키피디아에서는 이렇게 정의하고 있습니다.
사용자 경험(영어: User Experience 유저 익스피리언스)은 사용자가 어떤 시스템, 제품 혹은 서비스를 직,간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 말한다. 단순히 기능이나 절차상의 만족뿐 아니라 전반적인 지각 가능한 모든 면에서 사용자가 참여, 사용, 관찰하고 상호 교감을 통해서 알 수 있는 가치 있는 경험이다.
결국 제품을 사용하면서 느끼는 ‘모든 것’ 이라고 할 수 있을 것 같습니다.
제품의 기능이나 품질이 될 수도 있고, 포장이나 매뉴얼이 될 수도 있고, 기술지원이나 AS가 될 수도 있는 것이겠지요.
Apple 제품의 디자인에 숨겨진 미학을 찾는 ‘The Secret of Apple Design’ 이라는 글에서는
“마케팅은 원하는 것, 엔지니어링은 할 수 있는 것, 사용감은 즐기는 것입니다.(Marketing is what people want; engineering is what we can do; user experience is ‘Here’s how people like to do things.)”
라고 이야기를 합니다. 결국 마케팅과 개발, 사용자 경험 세 가지 요소가 상품성의 축을 이루어야 한다는 말인 것 같습니다. 이와 비슷하게 ‘보이지 않는 컴퓨터’ 라는 책에서 저자인 도널드 노먼 교수는 인간 중심적인 개발이 필요하다는 것을 강조하면서, 인간 중심적인 제품을 구성하는 세 가지 버팀목으로 기술, 마케팅, 사용자 경험을 들고 있습니다.
1) 기술: 높은 품질과 낮은 가격을 가진 새로운 기능 제공의 근원적인 힘
2) 마케팅: 소비자에 대한 전문지식 제공, 최고의 방법으로 제품 소개, positioning 정립
(제품 구매에 영향을 주는 특성 분석)
3) 사용자 경험: 사용자와 제품 사이의 interaction (제품개발, 유지보수, 예술적, 미적)
(제품 구매 이후의 실제 사용과 관련)
이 책에 따르면 사용자 경험이란 제품 구매 이후의 실제 사용시 겪는 사용자와 제품 사이의 교감이라 할 수 있습니다.
dobiho 님의 블로그 글 중 ‘사용자 배려와 사용자 경험’ 에서는
사용자 중심의 제품을 만들기 위한 기본적인 마인드 중 하나는 “사용자를 위한 세심한 배려” 입니다.
(중략)
사용자 중심이니 사용자의 눈높이니 하면서 머리로 아는 것과 실제로 하는 것과는 하늘과 땅 차이입니다.
제품의 만족도를 높이고, 구매를 하게 하고, 열성 당원(?)이 되게하고, 그래서 재 방문하게 하는 기본적인 제품의 목적을 달성하기 위한 방법으로 사용자가 제품을 사용하면서 케어를 받고 있음을 느끼고, 작은 것에서 재미와 감동을 느끼게 하는 것도 하나의 방법일 것입니다.
그리고 이러한 것은 바로 사용자를 배려하는 똘똘한 인터렉션 디자인에서 나오는 것이구요.
결국 사용자 경험을 최적화한다는 것은 우리의 제품을 구매한 고객이 사용 중 작은 요소 하나하나로부터 ‘감동’을 느낄 수 있도록 한다는 말일 것입니다.
사용자는 자신이 경험하는 상품에 대한 모든 것을 은연중에 기억한다. 제품이 일시적으로 불안정할 수도 있고, 매뉴얼이 마음에 좀 안 들 수도 있고, 케이스가 예쁘지 않을 수도 있다. 사용자는 이 조각조각의 만족/불만족 요소를 차곡차곡 기억 속에 쌓아간다. 분명 한가지 요소가 결정적인 역할을 하는 것은 아니다. 그러나 사용자의 머리 속에서는 알 수 없는 공식을 거쳐 ‘괜찮은 제품’, ‘다시는 안 쓸 제품’의 결정이 난다. 여기서 살아남으면 잘 나가는 제품이 되는 것이고, 실패하면 그 회사는 차기 제품을 준비해야 하는 것이다.
이렇게 총체적인 것이기 때문에 막연하고 또 어려운 것이 사용자 경험이라고 생각합니다.
그래서 회사들이 요즈음 들어 ‘사용자 경험 설계’ 나 ‘사용자 경험 디자인’을 전담하는 부서나 인력을 두는 경우가 많다고 합니다. 우리가 항상 강조해 오던 ‘상품성’ 이라는 것도 결국 사용자 경험과 다르지 않은 말이 아닐까요?
우리 제품을 구매한 고객이 겪는 다양한 경험을 고려하여 우리 제품에 다시 반영하려는 노력,
힘들지만 분명 상품성을 높이고 사용자 경험을 최적화하는 지름길이 아닐까 생각해 봅니다.