고객감동?
오늘 회사에서 전직원이 고객감동사례 발표를 했다. 다들 처음에는 어떻게 하나 고민하고 망설이는 모습이었는데 막상 발표 내용은 아주 좋았던 것 같다. 다양한 부서, 다양한 위치에서 다양한 고객을 만나는 우리 회사 직원들의 다양한 사례를 공유하는 과정이 의미가 있다고 생각한다. 고객감동이라는 표현은 너무나 익숙하고 또 누구나 중요성을 인정하는데, 정작 너무 여기저기서 듣다 보니 새로움이 없고 진부한 느낌이 드는 것도 사실이다. 이렇게 한 명 한 명 사례를 들으면서 느낀 것은 고객감동이라는 것도 결국에는 사람과 사람 사이에 교감이 오가는 것이고, 아무리 뛰어난 제도와 교육과 프로토콜이 있다 해도 직접적으로 감동을 주고받는 것은 ‘인간다움’이 나타나는 순간이라는 것이다. 오늘 정말 오랜만에 오프라인 은행에 갔는데 사실 깜짝 놀랐다. 내가 생각했던 은행의 이미지는 정해진 대로 인사말을 하고 1:1 대면에서는 듣기 어색한 경어체를 쓰는 창구 직원의 이미지였는데, 2년여 만에 찾은 은행의 모습은 사뭇 달랐다. 두 군데밖에 가지 않아서 얼마나 대표성이 있는지는 모르겠지만, 은행 직원들은 고객과 진정 ‘대화’를 나누고 있었다. 현재의 병역특례 제도에 대해 직원분과 허심탄회한 대화를 나누었고, 은행서버 부하가 많이 걸리겠다는 둥 농담 따먹기도 하면서 처리를 기다리는 5분여 동안 아주 유쾌한 시간을 보냈다. 물론 업무시간 중에 간 거라 무얼 했어도 즐거웠을지는 모르겠지만-_- 아마 은행들도 보다 인간적인 고객 응대에 대해 교육을 하고 강조를 했는지도 모르겠다. ‘고객을 보고 이런이런 점을 언급해서 흥미를 유발하고’ 류의 … 그러나 적어도 대화 내용 자체만은 순전히 애드리브였으니, 기존의 딱딱하고 강요된 친절함과는 사뭇 달랐다.
사막을 건너는 여섯가지 방법
Shifting Sands
스티브 도나휴
고상숙 옮김
김영사
유럽을 여행하던 저자는 추위에 질려 태양이 작열하는 서아프리카 해변에서 그 해 겨울을 보내기로 결심한다. 돈도, 계획도, 일정도 없이 시작한 이 여행은 사하라 사막 종단으로 이어진다. 이렇게 불확실하고 위험한 환경 속에서 저자는 인생의 다양한 교훈을 얻게 된다. 이 여행을 통해 그는 이후 일생에 중요한 변화를 겪었으며 세계적인 컨설턴트로 성공하는 데에 큰 도움을 받았다. 이 책을 통해 그는 여행기와 인생에 대한 교훈을 동시에 제시하고 있다. 인생을 살아가는 것을 사막을 건너는 것에 비유하여 다양한 메타포와 유추를 던져준다.
사막을 슬기롭게 건너는 여섯 가지 방법
1. 끊임없이 모양이 변하는 모래사막에서는 지도가 아니라 내면의 나침반을 따라가라‘인생은 정상이 있는 산을 오르는 것이 아니라 끊임 없는 사막을 건너는 것과 같다.’ 그렇기에 지도가 아닌 내면의 나침반을 따라가야 하는 것이다. 내면의 방향성은 어떤 힘든 상황에서도 나아갈 방향을 제시해 주는 지표이다.
2. 오아시스를 만날 때마다 쉬어가라. 더 많이 쉴수록 더 멀리 갈 수 있다
이 일이 끝나면 시간이 날 거라 생각하며 오아시스를 지나친다. 그러나 사막은 한없이 계속된다.
3. 모래에 갇히면 타이어에서 바람을 빼라
정체상태에 빠지면 자신만만한 자아에서 공기를 조금 빼내어야 다시 움직일 수 있다
망가지고 어리숙하고 자존심을 삼키고 사과를 하고 솔직히 고백하는 연습을 하자
4. 사막을 건너는 것은 고독과 외로움, 다른 사람과 함께 하는 것 사이에서 춤을 추는 것이다
일찍 도움을 구하라, 그렇지 않으면 나중에 구조를 받아야 할 상황에 처한다
5. 안전하고 따뜻한 캠프파이어에서 나와 깜깜한 사막의 어둠 속으로 나아가라
안전하고 따뜻한 곳은 세상의 일부분이다. 더 중요한 것을 위해서는 깜깜한 어둠 속으로 나아가야 한다.
6. 열정을 가로막는 두려움과 불안감의 국경에서 멈추지 말라
인생의 전환기가 되는 시점을 지나면 또 다시 새로운 여행이 시작된다.
읽을 때는 사실 그저 그런 느낌이었다. 제목을 보고, 객기로 여행을 하면서 느낀 점을 지나치게 인생의 교훈으로 확대시킨 느낌도 들었고, 여행기도 아니고 통찰을 주는 교훈서적도 아닌 모호한 위치에 있는 책이라는 생각을 했다. 그러나 독후감을 정리하면서는 (책을 읽은 지 한 달도 더 된 지금) 이 책 고유의 메시지와 분위기가 진하게 풍겨나는 것을 느꼈다. 사막이 주는 묘한 느낌과 히피스러운 백인 청년의 무모한 도전. 그 속에서 광활한 자연이 주는 조용하지만 강력한 교훈. 인생은 마라톤이다, 산을 오르는 것이다, 사막을 건너는 것이다… 인생에 대한 여러 비유들을 보면서 느끼는 것은 각각이 담고 있는 메시지가 어느 정도의 통찰력을 담고 있다는 것이다. 참신했던 사막에 대한 비유도 내 속에 자리잡고 있는 사막이라는 이미지와 어우러져 상당히 설득력 있게 다가왔다. 특히 인상 깊었던 부분은 ‘오아시스를 만날 때마다 쉬어가라’는 장이었다. 지치고 힘들 때 능률이 안 오르면서도 꾸역꾸역 자리만 채우고 시간만 때웠던 경험들. 좀만 더 버티면 쉴 수 있을거라 생각하며 지나쳤던 그 시간들 속에서 나는 조금씩 힘을 잃어갔고 결국 큰 슬럼프에 빠지곤 했다. 물론 더 버티려는 노력 속에 생기는 고통 속의 즐거움이나 근성도 있겠지만 신선한 마음으로 다시 시작하는 기회를 놓쳐서는 성과가 오히려 떨어지는 것 같다.
나에게 적용할 점 :
종종 아무 생각 없이 휴가를 내고 편히 쉬기 (나에게 주는 선물)
모든 것이 익숙하고 안전하다고 느낄 때 선뜻 위험 속에 나를 던지자
끌리는 사람은 1%가 다르다
더난출판
행복한 인간관계를 위한 셀프 리모델링 25가지
1. 모든 선택에는 반드시 끌림이 있다 (첫 만남)
2. 끌림을 유지하는 1%의 차이 (관계의 발전)
3. 끌리는 사람은 이렇게 관계를 유지한다 (지속되는 만남)
사람과 대화를 할 때 공통분모를 찾고 대화를 이끌어 나가기는 쉽지 않다. 특히 자주 보거나 친한 사람이 아닌 경우 더더욱. 길고 인상적이지 않더라도 지속적으로 사람들을 만나고 연락할 필요도 느낀다. 쉬우면서, 자연스러우면서도 힘들고 어색한 것이 인간관계인 것 같다. 요즈음은 특히 사람들을 보면 단점이 부각되어 보인다. 대립하게 되고 자랑하고 헐뜯는 이야기보다는 상대방의 장점을 찾고, 공감할 수 있는 이야기를 해야겠다.
이 책은 만인의 관심사 중의 하나인 인간관계에 있어 ‘끌리는’ 사람이 되기 위한 제안들을 담고 있다. 제목의 센스 때문인지 이 책을 선뜻 집게 되었다. 요즈음 책을 읽으면서는, 책을 많이 읽어서는 아닌 것 같지만, 그 내용이 그 내용 같고 웬만한 내용에는 쉽게 마음이 움직이거나 공감하게 되지 않는 것 같다. 책 불감증인가? 그래서 읽어 재끼는 것보다는 정독을 할 필요가 있는 것 같다. 펜을 들고 밑줄을 치고 접어 가면서…
그러나 독창적인 생각이나 주장보다는 언제 어디선가 한 번은 들어본 것 같은 이야기들을 짜깁기하여 책을 만든 것 같은 느낌을 시종일관 지울 수 없었다. 책의 구성이나 문체 등에 대해서는 만족스럽지만 정작 내용 자체에서 크게 느끼는 점이나 배울 점을 찾기는 어려웠다. 심리학과 대중 사이의 간극을 좁히는 데에 어느 정도 기여를 하고 있는 이민규씨의 책에 앞으로 바랄 것이 있다면 보다 전문성을 띄어 주었으면 한다는 것이다. 좋은 이야기로 가득찬 책은 한 번 읽고 끝일 뿐이다. 특이하고 독창적이면서 기억에 남는 이야기로 가득찬 책을 기대해 본다. 그러기 위해서는 이론과 아이디어의 탄탄한 조화가 필수적일 것이다. 그런 면에서 1년에 몇 권씩 책을 펴내는 공병호씨의 책이 선뜻 끌리지 않는 것도 비슷한 맥락인 것 같다.
나에게 적용할 점 :
앞으로 책을 읽을 때에는 펜을 들고 메모를 해가면서 읽어야겠다.
같이 읽는 책이라면 포스트잇이나 메모지를 이용해 노트를 해야겠다.