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사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점 – Broken Windows Broken Business

깨진 유리창 법칙이 유명해진 것은 뉴욕의 줄리아니 시장이 범죄와의 전쟁을 선포하면서 이 이론을 적용해 큰 효과를 보면서였다. 깨진 유리창 법칙은 깨진 유리창처럼 사소한 것들이 사람들에게 중요한 메시지를 전달한다고 강조한다. 깨진 유리창을 방치하는 건물은 분명 보안도 허술하고 관리도 제대로 되지 않을 것이라고 생각한다는 것이다. 줄리아니 시장은 1994년 선출된 이후 살인이나 강력범죄가 아닌 지하철 낙서와 같은 ‘사소한’ 범죄 근절에 우선 앞장서는 전략을 택했다. 결국 그 효과는 강력범죄의 뚜렷한 감소로 나타났다. 사람들은 시 경찰이 지하철 낙서와 같이 가벼운 범죄도 저렇게 철저하게 관리를 한다면 강력범죄는 더욱 강력하게 대처할 것이라고 믿었고, 그 결과 가벼운 무질서가 범죄로 확산되는 것을 막는 효과를 얻었다.

이 책은 범죄학에서 효과를 거둔 깨진 유리창 법칙을 비즈니스에 적용한다. 고객은 패스트푸드점의 지저분한 소스 선반을 보면 음식도 더러울 것이라고 생각하게 되고, 불친절한 고객 한 명이 회사 이미지를 망친다. 즉, 인식의 힘이 비즈니스의 성패를 가르는 척도가 된다는 것이다. 깨진 유리창을 신속하게 감지하여 수리하고 경쟁사가 보지 못하는 깨진 유리창을 먼저 발견하는 것이 중요하다. 첫인상을 좋게 만들거나, 승무원에게 미소짓는 교육을 하거나, 고객의 기대를 초과하는 등의 전략을 통해 고객을 끌어들일 수 있다.

깨진 유리창 법칙에 대해 처음 접한 것은 말콤 글래드웰의 ‘티핑 포인트’를 통해서였다. 그 때는 흥미있는 이론이구나 정도로 생각을 했는데, 이 이론을 마케팅에 접목시킨 책이 이 책이다. 접근 방식 자체는 새롭지만 결국 책에서 성공사례로 제시하는 기업이나 성공전략으로 추천하는 것은 결국 기존 마케팅 이론에서 강조하는 것과 다르지 않다. 고객에게 더욱 집중하고, 고객의 기대를 초과하고, 좋은 첫인상을 심어주는 등의 내용은 이미 다른 책에서 여러 번 강조했던 내용이라 그다지 새롭지 않았다. 다만 디테일의 힘을 느끼게 하는 내용이 기억에 남는다. 처음 이 법칙을 제시한 범죄학자 James Q. Wilson, George L. Kelling의 ‘깨진 유리창’ (1982년) 을 읽어보고 싶은 생각이 들었다.

나에게 적용할 점 : 

디테일에 집중하자 – 부분은 전체를 말한다.